بررسی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتری

بررسی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتری

چکیده

   موفقیت هر کسب‌وکار به مشتریانی که تنها یک‌بار به آن مراجعه می‌کنند بستگی ندارد، بلکه وابسته به مشتریانی است که به‌طور منظم با آن در ارتباط هستند. لذا هدف تحقیق حاضر پاسخ به این سؤال است که آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد یا خیر. بر این اساس فرضیه‌هایی مطرح و مدل مفهومی برای تحقیق در نظر گرفته شد که در آن متغیر کیفیت خدمات به‌عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتریان به‌عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شدند.همچنین متغیرهای اعتماد و ارزش ادراک‌شده نیز به‌عنوان متغیرهای میانجی در نظر گرفته شدند. جهت بررسی هدف تحقیق، جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک کوثر شهر ارومیه انتخاب شدند. که تعداد آن‌ها در زمان انجام تحقیق نزدیک 5 هزار نفر بودند و با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران با نرخ بازگشت 75 درصدی 270 داده قابل‌تجزیه‌وتحلیل به دست آمد که نتایج با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و pls تحلیل شدند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که متغیرهای کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارند. همچنین نتایج مشخص کرد که کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده و اعتماد تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نقش میانجیگری اعتماد و ارزش ادراک‌شده در رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان تائید گردید. 

دانلود

پیشگوی اعظم

من از دوران نوجوانی رویایی داشتم! رویای تاسیس یک مکان برای به اشتراک گذاشتن ایده ها و نظرات خودم و همچنین جایی برای دانشجویان و دانش آموزان عزیز که بتوانند تمامی مقالات و جزوات مورد نیاز خودرا از طریق یک سایت مرجع تامین کنند.اکنون،این رویا،godofdoc (خدای داکیومنت) نام دارد D:a

شاید این مطالب را هم دوست داشته باشید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *